Kaikissa palveluita tai tuotteita tarjoavissa yrityksissä on erittäin tärkeää soveltaa erilaisia indikaattoreita, kaavoja ja välineitä, jotta voidaan mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun tai tuotteeseen. Jos haluat tietää, mitä nämä työkalut ovat, jatka lukemista Mitkä ovat indikaattorit, kaavat tai välineet asiakastyytyväisyyden mittaamiseen?
Miksi asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää?
Nykyään enemmän kuin koskaan on erittäin tärkeää ylläpitää ja rakentaa hyviä suhteita asiakkaisiin, ja tätä varten on otettava käyttöön erilaisia menetelmiä, ja samalla on hyvä mitata asiakastyytyväisyyden tasoa yritysten kiinnostuksen kohteiden varmistamiseksi. .
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on erittäin tärkeää yrityksille, koska eri tutkimukset osoittavat sen 32% asiakkaista (49% Latinalaisessa Amerikassa) lakkaisi olemasta tekemisissä haluamansa brändin kanssa huonon kokemuksen jälkeen.
Tämän asiakastyytyväisyyden mittaamisen prosessin tärkeys on kuitenkin myös etuja, joita se tarjoaa yritykselle, koska se lisää uskollisuuden ja takaisinostamisen todennäköisyyttä, osallistuu asiakkaisiin brändin edistäjinä, edistää muun muassa kannattavuutta.
Kaiken tämän perusteella voimme päätellä, että on viime kädessä erittäin tärkeää mitata asiakastyytyväisyys, joten nyt on aika analysoida ja ymmärtää kaikenlaiset asteikot tyytyväisyyskyselyille, indikaattoreille, kaavoille ja tämän prosessin välineille.
Mitkä ovat indikaattorit, kaavat tai välineet asiakastyytyväisyyden mittaamiseen?
Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)
Tämä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen tarkoitettu väline on yksi helpoimmista toteuttaa ja yksi tärkeimmistä mittaustyökaluista, jossa se toimii tekemällä palvelun laadun arviointi, asteikolla 1 (erittäin tyytymätön) – 10 (erittäin tyytyväinen). Tällä asteikolla asiakastyytyväisyys näytetään prosentteina, jolloin 100% on tyytyväisyysasteikon maksimi.
Yksi tapa toteuttaa pisteytys asiakastyytyväisyys, kysyisi asiakkailta seuraavan kysymyksen: Miten arvioisit yleistä tyytyväisyyttäsi tuotteeseemme / palveluumme, joka saatiin yrityksessämme?
- Erittäin tyytymätön
- Tyytymätön
- Neutraali
- Tyytyväinen
- Erittäin tyytyväinen
On erityisen tärkeää, että tätä tekniikkaa käytetään jokaisen toimituksen jälkeen tuotteesta tai palvelusta, joka voidaan tehdä sovellusten kautta, kun luot online -kyselyn, tekstiviestillä, sähköpostilla tai muilla tavoilla, jotka ovat hyödyllisiä kyselyn saamiseksi asiakkaille.
NPS- Net Promoter Score
NPS -menetelmässä keskitytään enemmän kuluttajien käsityksen arviointiin brändistäsi ja suosittelevatko sitä perheelle tai ystäville; perustuu yksinkertaiseen kysymykseen, kuten: Suosittelisitko brändiämme ystävillesi ja perheellesi? tai 1-10, kuinka todennäköisesti suosittelet yritystämme ystävillesi ja perheellesi?
Sen jälkeen tulokset arvioidaan asteikolla 1-10, jossa tunnistetaan halventavat (1-5), passiiviset (6, 7) ja aktiiviset (8-10), joissa tällä luokituksella on erityinen käsite jokaisessa termi:
- Tuhoajat: nämä ovat asiakkaita, jotka antavat arvosanan 1–5 ilmaisee tyytymättömyytensä tuotteen / palvelun kanssa, joten he eivät suosittelisi tuotemerkkiä
- Vastuut: nämä ovat kuluttajia, jotka tarjoavat pisteitä 6 ja 7, mikä kuvastaa sitä, kuinka helposti he voisivat jättää tuotteen tai palvelun sivuun, jos parempi tarjous saapuu
- Aktiivinen: nämä ovat asiakkaita, jotka antavat arvosanan 8-10, mikä heijastaa heidän tuntemustaan erittäin tyytyväinen kokemukseen ja heistä tulee brändin edistäjiä, joten he suosittelevat brändin palvelua ja / tai tuotetta ystävälle tai perheenjäsenelle
Asiakkaan ponnistus
Tämä indikaattori osoittaa, kuinka helppoa tai vaikeaa asiakas olettaa ratkaise ongelma, ja voit selvittää kysymällä, kuinka helppoa oli ratkaista ongelmasi yrityksessämme?
Vaste mitataan Likert-asteikko, 1-10, vaihtelee ”erittäin helppo” – ”erittäin vaikea”, mikä mahdollistaa helposti yrityksen laadun jatkuvan parantamisen.